2

fa میزان رضایت‌مندی خانواده شهدا از ساماندهی گلزار شهدا؛ مطالعه موردی استان گیلان Satisfaction Level of Martyrs Families from the Organization of Martyrs’ Tombs; Case Study of Gilan Province, Iran عمومى General پژوهشي Research اهداف: رسیدگی به امور مربوط به گلزار شهدا می‌تواند نمادی از قدردانی و یادآوری حماسه‌های شهیدان باشد. بررسی میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده، یکی از روش‌های ارزیابی خدمت است. این پژوهش با هدف سنجش رضایت‌مندی خانواده شهدا از نحوه ساماندهی گلزار شهدای استان گیلان انجام شد. ابزار و روش‌ها: این پژوهش توصیفی پیمایشی در خانواده‌های شهدای استان گیلان در 1391 انجام شد و 772 نفر به روش نمونه‌گیری خوشه‌ای تصادفی در شهرستان‌های 16گانه و روستاهای استان گیلان وارد مطالعه شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسش‌نامه محقق‌ساخته مبتنی بر مدل پاراسورامان، دارای 5 بُعد محسوسات و موارد قابل رویت؛ اطمینان و اعتماد؛ پاسخگویی و واکنش‌پذیری؛ قابلیت اعتبار و تضمین؛ و همدلی و درک نیازها بود. داده‌های به‌دست‌آمده با استفاده از نرم‌افزار SPSS 18 و آزمون فریدمن برای مقایسه نتایج رضایتمندی پیش و پس از اجرای طرح، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته‌ها: کمترین میزان رضایت از نحوه ساماندهی گلزار شهدا مربوط به بُعد قابلیت اعتبار و تضمین با 18/7±74/6% بود که این بُعد، بیشترین میزان شکاف (13/8%) از وضعیت مطلوب را نیز دارا بود. بیشترین میزان رضایت مربوط به بُعد محسوسات و موارد قابل رویت با 16/1±79/7% بود و کمترین میزان شکاف با وضعیت مطلوب (8/5%) را نیز دارا بود. مقایسه نمرات بُعد محسوسات و موارد قابل رویت قبل و بعد از ساماندهی نشانگر بهبود وضعیت گلزار شهدا بود. نتیجه‌گیری: با وجود رضایت خانواده شهدای استان گیلان از وضعیت گلزار شهدای این استان بعد از اجرای طرح ساماندهی، میزان رضایت ایشان با وضعیت مورد انتظار مطلوب فاصله دارد. Aims: Taking care of the martyrs’ tombs might show our appreciation and rememberance of martyrs’ works. One of the methods for the assessment of the service satisfaction is the investigation of the satisfaction of the customer. The aim of the study was to investigate the satisfaction level of the martyrs’ families from the organization of martyrs’ tombs in Gilan Province. Instrument & Methods: In the survey descriptive study, 772 family members of the martys’ families from all 16 townships and the villages of Gilan Province were studied in 2012. The subjects were selected via random cluster sampling method. Data was collected by a researcher-made questionnaire based on the parasuraman model assessing five dimensions including the tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Data was analyzed by SPSS 18 software using Friedman test to compare the satisfaction data before and after the reorganization.  Findings: Minimum satisfaction level with the care methods of the martyrs’ tombs was in the assurance dimension (47.6±18.7%), also showing maximum gap (13.8%) to the desired situation. Maximum satisfaction level was in the tangibles (97.7±16.1%), also showing the least gap (8.5%) to the desired situation. A comparison between the scores of the tangibles before and after the reorganizing showed an emprovement in the tombs’ statuses. <span style="background-image: initial; background-position: initial; background-size: initial; background-repeat: initial; background-attachment: initial; background-origin: initial; background-clip: initial;">Conclusion: Despite the fact that the martyrs’ families of Gilan Province are satisfied with the martyrs’ tombs after the reorganization, their satisfaction level is far from the desired situation level. ساماندهی گلزار شهدا, خانواده شهید, رضایت, استان گیلان, پاراسورامان Martyrs’ Tombs Reorganization, Martyr’s Family, Satisfaction, Gilan Province, Parasuraman 11 16 http://ijis.ir/browse.php?a_code=A-10-25-2&slc_lang=fa&sid=1 H. Azimi حسین عظیمی h.azimi@znu.ac.ir 1003194753284600625 1003194753284600625 Yes Management & Accounting Department, Humanities Faculty, Zanjan University, Zanjan, Iran گروه مدیریت و حسابداری، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه زنجان، زنجان، ایران S. Montazerinezhad سمیه منتظری‌نژاد 1003194753284600626 1003194753284600626 No Mathematics Department, Basic Sciences Faculty, Tehran Branch, Payam-e-Noor University, Tehran, Iran گروه ریاضی، دانشکده علوم پایه، واحد تهران، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران